Remoto Solutions Xmreality - Remote Support Kundehistorie

Hvert år gjennomfører kommunalt eide Tekniska verket tusenvis av feilsøkinger hjemme hos kundene sine, og bistår med å sjekke vann, varme og strømmålere. Som følge av pandemien ble Tekniska verket, i likhet med mange andre, utfordret av restriksjonene rundt besøk hjemme hos kundene sine fysisk. Hvordan kunne Tekniska verket opprettholde samme høye servicenivå, samtidig som fysiske besøk ble minimalisert for å beskytte både kunder og ansatte? Løsningen var Remoto SolutionsXmreality Remote Guidance.

Utfordringen til Tekniska Verket

Allerede før pandemien hadde de ansatte i Tekniska verket identifisert behov for en felles løsning for å effektivisere det store antallet med kundebesøk og det å kunne enklere hjelpe kunder og kollegaer eksternt. Det oppsto ofte situasjoner ved kundebesøk hvor serviceteknikeren som var med kunden for å undersøke eller bytte en måler trengte råd fra en kollega. I de tilfellene måtte de Tekniska verket ansatte ringe hverandre og dersom problemet ikke kunne løses under samtalen måtte også den andre ansatte reise til kunden.

Tekniska verket erkjente at informasjonsbesøk på stedet og enklere feilsøking resulterte i ineffektivitet. Tiden brukt til å reise til en kunde gjorde at serviceteknikerne kun hadde mulighet til å bistå et begrenset antall kunder hver dag. De innså også at enkle "feil" kunne løses av kundene selv med ekstern støtte fra en servicetekniker.

Derfor begynte selskapet å søke etter et digitalt verktøy for fjernstøtte som kunne lette kommunikasjonen mellom ansatte, øke effektiviteten under service eller informasjonsbesøk og muliggjøre service på en sikker måte under pandemien. Det var også sentralt at fjernstøtteløsningen kunne brukes både fra en datamaskin og en mobil enhet.

"Vi bestemte oss for Remoto Solutions XMReality Remote Guidance fordi det var en standardisert løsning som gjorde implementeringen rask og smidig. Det var akkurat det digitale verktøyet vi lette etter, sier Annette Nilsson, forretningsenhetssjef.

Løsning: Remote Veildning med Remoto Solutions XMReality

Measurement Technology var den første forretningsenheten som tok i bruk Remoto Solutions Xmreality Remote Veiledningsprogramvare som ble implementert i oktober 2020.

De ble tett fulgt av Annette Nilssons drivstoffbaserte energiteam, som i dag er de hyppigste brukerne av produktet. Ved å utstyre serviceteknikere med programvaren og AR-baserte videofunksjoner var Tekniska verkent serviceteam i stand til å løse problemer både raskere og enklere.

«Sist vinter kunne en av våre serviceteknikere hjelpe 14 kunder med feilsøking i løpet av en helg. Uten Remoto Solutions Xmreality ville vi ikke ha vært i stand til å løse alle disse sakene i løpet av en helg med bare én tekniker. Vanligvis løser vi 2-3 saker om dagen. Det var en vinn-vinn for både kundene, ansatte og vi trengte ikke å tilkalle flere ansatte sier Annette Nilsson.

Teamet hennes gjennomfører også informasjonsbesøk etter installasjon av fjernvarme hos privatkunder eksternt. Her hjelper produktspesialistene nye kunder med å få en bedre forståelse av deres varmesentral. Kunder deltar i fjernstøtteøkten via en samtalekobling og teknikerne kan deretter gi klare instruksjoner og peke på de forskjellige delene av utstyret gjennom den delte visningen.

«Noen kunder ønsker at vi skal gjennomføre et fysisk besøk, mens andre foretrekker å motta støtte eksternt. Vi ønsker å tilby støtte til våre kunder på deres foretrukne måte og setting. Med Remoto Solutions Xmreality er vi mer fleksible og har flere alternativer når vi støtter våre kunder. Tanken er at vi skal pakke løsningen og bruke den som et servicealternativ fremover. Jeg tror at noen av våre kunder vil vurdere fjernsupport som en hygienefaktor i fremtiden, sier Annette Nilsson.

Resultatet ved bruk av Remote Support

Tekniska verket har lykkes med å effektivisere servicearbeidet ved hjelp av Remote Support. Under pandemien betydde tilgangen til programvaren at selskapet var i stand til å unngå fysiske besøk til både forbrukere (B2C) og bedriftskunder (B2B), noe som ga kunder og ansatte et tryggere arbeidsmiljø samtidig som de opprettholder støtteoperasjoner på høyt nivå.

Tekniska verkent overordnede mål er å bygge verdens mest ressurseffektive region der bærekraft og digitalisering er to viktige hjørnesteiner.

Før de implementerte programvaren var Tekniska verket akkurat i gang med digitaliseringsreisen men fjernstøtteinvesteringen har akselerert deres digitale utvikling drastisk. I september 2021 valgte Tekniska verket å skalere opp antallet Remoto Solutions Xmreality brukere. Ambisjonen er å ta i bruk løsningen i flere forretningsområder, legge til bredbånd, vann og avløp hvor den første brukssaken vil være kunnskapsdeling og støtte mellom kolleger.

"Vår suksessfaktor har vært det faktum at ansatte identifiserte behovet for en ekstern støtteløsning initierte implementeringen og nå virkelig omfavner verktøyet i hverdagen.

Vi har gjort en grunnleggende endring og kommet langt på veldig kort tid, sier Annette Nilsson.